Folge 8: Online tools vs. persönlicher Service

Julia Ures: Schön, dass Sie heute mit dabei sind bei einer neuen Folge von In Sight KTR, die heute den Titel trägt „Persönlicher Service versus Online Tools“. Und ob das überhaupt, so dieses Versus beinhaltet so einen gewissen Gegensatz, ob das ein Gegensatz ist, diese Frage wollen wir uns heute vorknöpfen. Und auch natürlich andere Fragen, die Sie uns eingereicht haben, denn Sie schicken uns fleißig Fragen an socialmedia@ktr.com. Vielen Dank dafür! Und einen Teil davon darf ich heute weitergeben an die beiden Experten beziehungsweise die Expertin hier im Studio im digitalen Messestand. Einmal haben wir Marie-Christin Maier heute mit dabei. Sie ist Key-Account- und Projektmanagerin und seit neuem auch Produktmanagerin für die EVOLASTIC, bei KTR im Unternehmen seit sechs Jahren. Ich glaube, das mit der Produktmanagerin ist noch relativ neu, darf man noch gratulieren?

Marie-Christin Maier: Ja, man darf noch gratulieren. Vielen Dank!

Julia Ures: Dann tue ich das hiermit. Außerdem hier in der Mitte bei uns Hendrik Stroet, Anwendungsberater in der Hydraulik, im Unternehmen seit neun Jahren. Herr Stroet, was macht ein Anwendungsberater in der Hydraulik?

Hendrik Stroet: Hauptsächlich nehme ich Anrufe entgegen, E-Mails entgegen und helfe den Kunden, eben speziell in der Hydraulik im Kühlerbereich das richtige Produkt zu finden, dass der Kunde das eben in seiner Applikation einbauen kann.

Julia Ures: Unser Thema heute ist der Service, und deswegen möchte ich auch mit der ersten Frage gern starten. Schnelle Fragen, kompakte Antworten, wir haben 20 Minuten Zeit. Die beiden kennen übrigens die Fragen nicht und haben sich hier blind und mutig darauf eingelassen, was mich sehr freut. Ich würde gern die erste Frage, Frau Maier, an Sie richten. Service ist für uns alle natürlich wichtig, man hat im täglichen Leben viel mit Service zu tun. Man vermisst ihn häufig, wenn er fehlt, also dann fällt es einem auf. Wann war das letzte Mal, dass ein besonders guter persönlicher Service Sie ganz stark beeindruckt hat?

Marie-Christin Maier: Ich glaube, das ist gar nicht so einfach zu sagen, weil ich glaube, Service oder Beratung ist ja auch immer ein Stück weit eine Entscheidungshilfe im Leben. Und ich glaube, das gibt es ja auf vielfältige Art, ob ich mich beraten lasse, wenn ich, sag ich mal, in die Stadt gehe und ein Kleidungsstück kaufe oder auch in einer Lebensentscheidung. Ich glaube, die beste Beratung, die ich zuletzt erfahren habe, ist eigentlich im beruflichen Umfeld gewesen, als ich mich vor vier Jahren für meinen Master entschieden habe. Das war für mich eine Beratung, die ich im beruflichen Umfeld erfahren habe von meinem Vorgesetzten sowie auch von meinen Eltern. Wo ich sage, das war für mich ein Stück weit Service und Beratung, wie entwickle ich mich in meinem Leben weiter? Und da bin ich ganz glücklich, dass ich die Entscheidung nicht allein treffen musste. Und das war für mich eine Art Service, Entscheidungshilfe.

Julia Ures: Herr Stroet, als ich so ein bisschen darüber nachgedacht habe, wann mich persönlicher Service besonders beeindruckt hat, da ist man ganz schnell an so Punkten, wo Service stattfindet, der einen wirklich überrascht, also wo man nicht mit diesem Umfang oder mit dieser Tiefe gerechnet hat. Ist das was, was Service auszeichnet?

Hendrik Stroet: Ja. Also bei mir im Bereich oder bei uns im Bereich ist es dann ja oft, dass der Kunde anruft und ein konkretes Problem hat und ich ihm aus der Pistole geschossen sagen kann, das und das nimmst du für deine Anwendung und es läuft. Und damit bin ich schnell beim Kunden, damit ist der Service auch schnell erledigt und auch attraktiv für den Kunden.

Julia Ures: Wann hat Sie das letzte Mal persönlicher Service besonders beeindruckt?

Hendrik Stroet: Gute Frage.

Julia Ures: Fällt Ihnen ein Beispiel ein?

Hendrik Stroet: Habe ich jetzt grad schon drüber nachgedacht, als du beantworten durftest. Im Prinzip ähnlich wie gerade gesagt, dass ich eben meine Frage habe und die Frage konkret direkt beantwortet wird und basta!

Julia Ures: Frau Maier, eine Frage, die uns erreicht hat, richtet sich an Sie. Ihre Arbeit als Produktmanagerin bei KTR bringt eine starke persönliche Service-Komponente mit sich. Dessen ungeachtet gibt es eine Vielzahl an Online-Tools, die da Unterstützung bieten, also mindestens flankierend. Überspitzt formuliert: Mensch trifft Maschine. Wie gehen Sie bei KTR mit diesem Gegensatz um? Oder ist es vielleicht gar keiner?

Marie-Christin Maier: Nicht unbedingt. Ich glaube, es kommt auch immer auf den Kunden drauf an. Und ich glaube, das kennt man auch aus dem persönlichen Umfeld. Der eine Kunde möchte gerne persönlich beraten werden, und der eine ist auch froh, wenn er sich erst mal selbst ein bisschen umschauen kann. Ich glaube, das ist genau der Gedanke, den wir bei KTR auch bieten. Das heißt, der Kunde kann mich als Produktmanagerin anrufen und bekommt den persönlichen Service, kann aber auch sich online informieren. Deswegen ist es so gut, dass KTR da so vielfältig aufgestellt ist, dass der Kunde beide Möglichkeiten hat und nicht auf das eine angewiesen ist. Das heißt, unsere Online-Tools sind 24/7 für den Kunden erreichbar. Er kann sich da umfassend informieren, er kann sein Produkt selbst auslegen, ist er aber unsicher, hat er immer die Kontaktdaten von jedem Bereich und kann auch bei uns persönlich vorstellig werden und melden.

Julia Ures: Herr Stroet, Sie sind Anwendungsberater für Hydraulik bei KTR. So sind wir eben auch eingestiegen in das Gespräch. Inwiefern lässt sich diese Tätigkeit auch in die digitale Welt überführen? Das ist ja gerade jetzt zuletzt ein immer größeres Thema geworden, digitale Möglichkeiten. Und wo steht Ihre Arbeiter da und wie lässt die sich auch tatsächlich überführen, im besten Wortsinn?

Hendrik Stroet: Speziell auf die Online-Tools gemünzt, ist es ja so, dass wir bisher zum Beispiel Auslegungen für den Kunden, dass ich die durchgerechnet habe und dem Kunden dann sagen konnte: Pass auf! Du kannst Kühler XY nehmen oder du musst eine Nummer größer nehmen. Jetzt kann der Kunde das eben, oder in vielen Bereichen kann der Kunde das mittlerweile selber machen. Der geht einfach auf die Homepage, er nutzt die Online-Tools, er kann seine Daten selber eingeben. Wenn sich Daten ändern, kann er die selber ändern. Also er braucht mich im Zweifel gar nicht. Wenn er dann spezifische Fragen hat, kann er aber noch mal auf uns zukommen und kann noch mal diese Beratung eben sich reinholen, wenn er sie benötigt oder wenn er sie haben will.

Julia Ures: Sollten Sie im Hintergrund so ein paar Geräusche hören, dann liegt das daran, dass wir hier in einem ganz realen Umfeld unsere Folgen aufzeichnen und da passiert es natürlich, dass gearbeitet wird und manchmal auch Geräusche damit einhergehen. Deswegen wundern Sie sich nicht, wir sind hier auf einem Betriebsgelände und da gehört das natürlich auch dazu, dass hier fleißig gewerkelt wird. Frau Maier, inwiefern hat sich Ihrer Meinung nach der Servicebedarf der Kunden jetzt durch die Digitalisierung noch mal verändert?

Marie-Christin Maier: Ja, definitiv. Ich denke, wir sind es gewohnt, viel mehr digital zu arbeiten, gerade jetzt auch in der aktuellen Situation. Viele Kunden sind im Homeoffice, das heißt auch, das Vorstellig-Werden, der persönliche Kontakt beim Kunden vor Ort ist natürlich auch deutlich weniger geworden. Das heißt, gerade aufgrund dieser Tatsache ist es wichtig, dass wir digital halt auch für den Kunden verfügbar sind. Und ich denke, gerade dahingehend hat sich einfach der Service ein bisschen verändert und der Kunde erwartet auch, dass wir als KTR für ihn auch digital ein offenes Ohr haben oder ihm da auch Unterstützung bieten. Und deswegen glaube ich, ist gerade jetzt der richtige Zeitpunkt, sich auf solche Themen weiterhin zu fokussieren.

Julia Ures: Herr Stroet, Sie haben eben geschildert, ich kann heute problemlos digital meinen Bedarf anmelden und bekomme dann eine Lösung. Hören Sie das auch öfter, dass jemand sagt, ja, ich weiß um diese Möglichkeiten, aber das ist einfach schön, ab und an mit Ihnen zu sprechen und können Sie mir in diesem Fall persönlich helfen?

Hendrik Stroet: Ja, wir haben natürlich viele Kunden, die dann auch so ein bisschen von der Stange weggehen und nicht nur das Standardprodukt haben, was wir am Lager haben, sondern es soll hier noch mal eine Entlüftungsbohrung drin sein oder es soll noch mal, der Pumpenträger soll etwas länger sein, weil eine andere Pumpe angebaut werden muss und ähnliches. Und vieles davon oder ein Großteil davon können wir in den Online-Tools abbilden, also das kann der Kunde ganz allein. Aber in den Gesprächen oder wenn wir am Telefon uns so unterhalten oder über Teams oder ähnliches, dann kommt trotzdem immer noch mal ein Hinweis von mir, man könnte es auch so oder so machen, man könnte hier noch eine Alternative wählen. Und so kommen diese Alternativen eben mit ins Gespräch für den Kunden, die er dann vielleicht über ein Online-Tool oder ähnliches nicht unbedingt direkt sehen kann.

Julia Ures: Frau Maier, eine weitere Frage, die uns erreicht hat. Die Online-Tools werden bei Ihnen in Zusammenarbeit mit der hauseigenen IT-Abteilung umgesetzt. Und die Frage lautet: Wie ist die Zusammenarbeit zwischen den einzelnen Fachabteilungen eigentlich?

Marie-Christin Maier: Sehr gut im Ganzen.

Julia Ures: Wie kann man sich das konkret vorstellen?

Marie-Christin Maier: Es ist nicht immer so einfach grundsätzlich, weil ich natürlich auch als Projektleiterin und klassische Maschinenbauerin natürlich total artfremd bin, also wenn es um die Programmierung an sich des Tools beispielsweise geht. Da muss man sagen, da ist es toll, dass wir, wie Sie schon sagten, die Inhouse KTR IT-Abteilung haben mit unseren Informatikern im Hintergrund. Man muss aber sagen, dass das wirklich klasse läuft. Wir haben jetzt eigentlich genau hier dieses Zusammenspiel sitzen, wo ich in der Tätigkeit als Projektleiterin sitze, aber zum Beispiel der Herr Stroet unterstützt als Anwendungsberater, der das spezifische Wissen für das jeweilige Online-Tool mitbringt, also ob aus einem unserer Produktbereiche oder Anwendungsbereiche. Und dann sozusagen unsere IT-Abteilung, wo dann unsere Informatiker sozusagen mit dazukommen und wir dann wirklich auch aktiv Projektarbeit machen. Wir haben regelmäßige Team-Sitzungen, wo wir dann gemeinsam agieren, immer wieder an Prototypen schrauben, bis dann irgendwann der Kunde das fertige Produkt sieht. Also das dauert manchmal schon ein Jahr, bis da überhaupt das fertige Produkt zusammenkommt. Das ist schon eine lange Zeit, die wir dann da gemeinsam im Team dran auch arbeiten.

Julia Ures: Herr Stroet, werden eigentlich auch Themen aus der IT aufgenommen, damit die Tools weiter optimiert werden können?

Hendrik Stroet: Ja. Da kann ich Ihnen jetzt fachspezifisch nichts sagen, weil ich natürlich nicht aus der IT komme, aber in den Gesprächen kommen immer wieder Sachen. Wir haben jetzt gerade ein Auslegungs-Tool neu rausgebracht für Wasserkühler. Und das wurde durch die IT gleich so aufgestellt, dass eben andere Produkte in diesen Rahmen auch hineinpassen. Ich verstehe davon nichts, aber die Kollegen in der IT verstehen das hundertprozentig.

Julia Ures: Das reicht.

Hendrik Stroet: Die können es mir auch rüberbringen und dann ist das vollkommen ausreichend. Und dann kann man diese Hülle für das nächste Produkt, was wir dann vielleicht online wieder darstellen wollen, auch wieder nutzen. Also Antwort ist Ja.

Julia Ures: Frau Maier, gibt’s ein Online-Tool, auf das Sie vielleicht besonders stolz sind oder das Sie ganz besonders gern uns jetzt hier einmal vorstellen möchten? Und können Sie den Mehrwert vielleicht an einem konkreten Beispiel festmachen?

Marie-Christin Maier: Mhm (bejahend). Wir haben, wie gesagt, zum einen das neue Online-Tool im Bereich der Kühlsysteme rausgebracht, aber vor kurzem auch ein Online-Tool für unsere Spannelemente, für die CLAMPEX Spannelemente. Und da muss man sagen, dass wir ein sehr umfangreiches neues Tool eingeführt haben, was es so eigentlich schon in der Form gab. Aber wir haben halt gemerkt, dass die Anforderungen seitens unserer Kunden einfach vielfältig sind. Das heißt, der Kunde möchte, wenn er die Berechnung macht, alle Tools auf einen Blick haben. Das heißt, er möchte sich direkt 3D-Daten runterladen, sich eine Montageanleitung anschauen, Kataloginformationen bekommen, und natürlich auch direkt in den KTR Shop gehen und das Produkt bestellen. Und das ist wirklich der Vorteil eigentlich an unseren Online-Tools oder wo wir eigentlich sehr stolz darauf sind. Der Kunde muss sich hier nicht anmelden, er hat bei KTR alle Services wirklich kostenlos auf einen Blick zur Verfügung. Und ich glaube, das ist gerade bei diesem Online-Tool so toll, aber eigentlich bei jedem Online-Tool, dass wir diesen Service aktuell bieten. Ich glaube, das ist wirklich eine klasse Sache.

Julia Ures: Herr Stroet, wenn Sie selbst sich für ein Produkt interessieren und vielleicht als privater Kunde unterwegs sind im Netz oder so, wenn Sie die Wahl haben oder vielleicht auch, was eine Dienstleistung angeht, wenn Sie die Wahl haben, online gibt’s ein Formular oder auch die Möglichkeit, per Mail Kontakt aufzunehmen oder auch persönlich per Telefon oder auf sonstige Art irgendwie direkt, welchen Weg wählen Sie?

Hendrik Stroet: Ich wähle meistens den Online-Weg, dass ich mir die Sachen angucken kann, dass ich mir was dazu durchlesen kann, dass ich mir Zeichnungen runterladen kann, die Sachen konkret angucken kann, oder dann wiederum wie in unserem Beispiel, ein 3D-Modell runterladen kann, das direkt in meine Applikation einbauen kann, das ist für mich der einfachste Weg.

Julia Ures: Frau Maier, wie ist das bei Ihnen, wenn Sie die Wahl haben, ganz viele verschiedene Kanäle dazwischen auszuwählen oder auch Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme? Wofür entscheiden Sie sich?

Marie-Christin Maier: Vorwiegend online, würde ich sagen. Definitiv! Ich glaube, es kommt immer darauf an. Wenn man sage ich mal an eine größere Investition denkt, glaube ich, ist es schon so, dass man sich vielleicht auch gerne mal persönlich beraten lässt. Aber ich denke, wenn es um das private Umfeld geht, dann ist man schon schnell dabei, dass man sagt, ach, ich schau mal online, ich informiere mich digital, weil ich da eigentlich fast alle Möglichkeiten auf einen Blick habe.

Julia Ures: Frau Maier, jetzt sprechen wir viel über die Kunden und was Sie den Kunden anbieten an Online-Tools. Sie haben auch was aufgelegt für die Händler. Was gibt’s da zum Beispiel?

Marie-Christin Maier: Es ist mittlerweile so, dass wir unsere Online-Tools nicht nur für unsere Kunden anbieten als eine Zielgruppe, sondern natürlich auch für unsere Vertriebspartner, also unsere Händler beispielsweise. Das heißt, auch die möchten diesen Service natürlich nutzen, aber als eigenständiger Partner auch zu deren Kunden auftreten. Deswegen ist es so, dass wir mittlerweile personalisierte Online-Tools speziell für unsere Händler anbieten. Das heißt, sie können mit eigenem Logo arbeiten und können wirklich die Online-Tools für sich speziell gestalten, aber nutzen die Technologie, also die webbasierten Services von KTR, die wir bei uns entwickeln, auf deren eigener Plattform und können damit arbeiten.

Julia Ures: Wie kommt das bei den Händlern an?

Marie-Christin Maier: Sehr gut. Definitiv! Es ist natürlich ein Service, den sie vielleicht von anderen Kupplungsherstellern nicht gewohnt sind und das natürlich auch noch ein Argument ist, mehr mit KTR zusammenzuarbeiten als vielleicht mit anderen Partnern in der Kupplungstechnik oder in der Antriebstechnik allgemein.

Julia Ures: Aber sowas tatsächlich bespricht sich dann auch leichter im persönlichen Kontakt, oder? Wenn Sie den Händlern vorschlagen, wir können Ihnen auch diese Lösung zur Verfügung stellen?

Marie-Christin Maier: Ja, definitiv. Man muss aber sagen, dass letzten Endes da wirklich IT mit IT auch spricht, weil es dann wirklich um die Integration von Web Services in Webseiten geht et cetera. Also der Kontakt geht immer über den Vertrieb, über uns als Anwendungsberater, aber letztendlich sind wir da schon wirklich gesegnet, dass wir unsere IT-Abteilung haben, die dann auch, sage ich mal, da mit dem Kunden auf Augenhöhe kommunizieren kann und das dann wirklich auch so implementiert, wie unser Händler sich das dann beispielsweise auch wünscht.

Julia Ures: Wir kommen heute schnell durch mit den Fragen. Wir haben noch ein bisschen Zeit für weitere. Schicken Sie uns für die weiteren Folgen gern Ihre Themenvorschläge und Ihre Fragen. Und ich möchte ganz gerne hier so die Runde langsam schließen mit der Frage: Ist das wirklich ein Gegensatz, persönlicher Service versus Online-Tools? Ist das ein Gegensatz heute und wie sieht vielleicht die Zukunft aus, Herr Stroet?

Hendrik Stroet: Wie vorhin schon mal kurz gesagt, das muss sich ergänzen. Wenn der Kunde das Produkt ein Stück weit kennt und das ist bei unseren Produkten eigentlich vorausgesetzt, dass er weiß, ich möchte eine ROTEX haben, oder er weiß, er möchte einen Wasserkühler haben. Den Unterschied kennt er natürlich. Er geht also in das Tool und legt sich das Standardprodukt aus. Braucht er aber noch, bekommt er gewisse Dinge aus dem Tool nicht raus, die über den Standard hinausgehen, dann müssen wir wiederum eingreifen und dann kann der Kunde uns anrufen und kann diese zusätzlichen Informationen abrufen.

Julia Ures: Jetzt hat Herr Stroet vorgelegt und hat gesagt, es ist eine Mischung, die in der Zukunft wahrscheinlich auch stattfinden wird. Wie stellen Sie sich Service in der Zukunft vor, Frau Maier?

Marie-Christin Maier: Ich denke, ähnlich. Natürlich lebe ich immer noch für die Online-Tools, also da muss man schon sagen, ich denke schon, das wird die Zukunft sein, definitiv. Aber wie Herr Stroet schon sagte, alles, was über den Standard hinausgeht, was kundenspezifisch ist, was ausgefallen ist, besondere Parameter bedarf, ich glaube, da werden wir nicht darum hinwegkommen, dass wir den persönlichen Kontakt zum Kunden haben. Man muss natürlich auch sagen, dass die Online-Tools mit dem Wissen unserer Anwendungsberater gefüttert werden. Das heißt, ohne den Anwendungsberater, der im Hintergrund agiert, wird es auch ein Online-Tool nicht geben. Und deswegen denke ich, wir werden immer beides benötigen.

Julia Ures: Wir haben jetzt noch die Möglichkeit vielleicht von Ihnen mal einen Themenvorschlag aufzunehmen. Herr Stroet, was sollten wir in einer der nächsten Folgen von „In Sight KTR“ eigentlich mal so aus dem Unternehmen uns als Thema vorknüpfen?

Hendrik Stroet: Da bin ich jetzt ehrlich gesagt ein bisschen überfragt. Gute Frage. Ich habe so konkret nichts.

Julia Ures: Frau Maier, gibt’s von Ihnen eine Idee, was ist vielleicht für unsere Zuschauerinnen und Zuschauer, Zuhörerinnen und Zuhörer interessant?

Marie-Christin Maier: Ich weiß ja von einigen Themen, die noch im Hintergrund aktuell laufen und ich glaube, da haben wir noch einiges für den Kunden parat, was spannend sein kann. Industrie 4.0, glaube ich, ist ein Thema, was gerade den Maschinenbau definitiv bewegt. Green Company dürfen wir nicht vergessen, wo KTR aktuell auch sehr aktiv ist. Also ich glaube, da können wir (unv. #00:16:14.2#) aktuell viel von anderen lernen, ich glaube, auch andere können von uns gerade noch viel lernen. Und ich glaube, das sind spannende Themen, die wir da uns noch anschauen können.

Julia Ures: Frau Maier und Herr Stroet, vielen herzlichen Dank für unser Gespräch!

Hendrik Stroet: Gerne!

Julia Ures: Und an Sie natürlich herzliches Dankeschön fürs Zuschauen und Zuhören. Empfehlen Sie uns gerne weiter mit „In Sight KTR“. Den Videocast finden Sie auf YouTube und auf der KTR Website. Und natürlich hören Sie den Podcast überall da, wo es Podcasts gibt. Wir freuen uns sehr, wenn Sie auch beim nächsten Mal dabei sind in der nächsten Folge von „In Sight KTR“. Danke schön und tschüss!